住宅営業ノウハウVol.18

現場案内でのトーク例 その2

前回はトーク例をもとに基本となる話し方を紹介しました。
営業マンとお客様の面談時には、コミュニケーション能力がその後の契約までのステップで大きなウェートをしめます。

今回も引き続き、いくつかトーク例を紹介していきます。

お客様の意思決定をうながす最良の方法は、営業マンが適切な質問をすることによって、お客様が自ら決めていくことです。
営業マンに無理やり勧められたけど、やっぱりキャンセルします・・・、とならない為にも、お客様との会話に意味を持たせる目的で、このトーク集を参考にしてくださいね。

見学のポイントをあらかじめ説明しておきます。

★「この収納スペースが便利なんですよ」

 →“便利”という言葉も好まれます。
  見学会の物件のどこが便利なのか、事前に
  確認しておきます。
  便利さは、具体的に証明できなくてはいけ
  ません。

  「他社の一般的な収納スペースより
   幅5センチメートル大きいので便利」
  「扉が両側から開けられるので便利」
  「風通しが良い収納なので衣服の管理に便利」
  「移動できる収納なので便利」
  というように、具体的に説明をします。

★「ガーデニングには興味がおありですか」

 →リビングから庭を見ながら、
  きっかけづくりのトークです。
  「ガーデニングをしたい」
  「犬を飼いたい」
  「子供を遊ばせたい」
  「庭でバーベキューがしたい」
  などと次第にふくらむお客様のイメージを、
  しっかりとつかんでいきます。

★「こちらの物件は20坪ですが、お客様の敷地は
  どのくらいですか」

 →敷地、建物の坪数を紹介しながらお客様の
  状況を把握していきます。
  はっきりと数字を言い出さないお客様も多い
  のですが、実物の中にいると、
  「うちはもっと広いから」
  「もっと狭いから」
  などと比較しながら考え始めるものです。

  「よろしければ、実測にうかがいましょうか」
  と次の訪問の約束につなげます。

★「奥様はよくご存知ですね」

 →ご主人にばかり話しかけて、奥様をないがしろ
  にしてはいけません。
  家づくりはご主人様にとっては「目標」であり
  奥様にとっては「夢の実現」です。

  奥様にも同量かもしくは多めに語りかけるのが
  ポイントです。

  また、奥様はいろいろな情報を漏らしてくれ
  ます。

  ですから、積極的に奥様に話しかけ、会話を
  楽しく進めてください。
  「よくご存知ですねえ」
  という表現は相手を尊敬する意味合いです。
  しかし、あまり連呼するとばかにした印象にも
  なりますので注意してください。
  他に、
  「その通りですね」
  「どうお考えですか」
  と、奥様から次の言葉を引き出すような表現を
  多用します。

★「A社は○○ですね」

 →他社との比較を話すお客様もいらっしゃい
  ます。
  大きな買い物ですから、当然他の物件と比較

  検討をしているはずです。
  お客様の言葉から、他社情報や、他社のここが
  良かった、悪かったという表現を聞いたら、
  否定をしたり、けなしたりしないで、同調する
  にとどめます。
  間違った情報であれば「それは、実はこういう
  ことです」とやんわりと修正します。
  その上で
  「私どもでは、○○を重視しております」
  「A社との違いはこの点です。」
  と自社のアピールをしていきます。
  競合他社の情報を常に収集しておくことは
  住宅営業としての基本です。

  「この前の営業さんはしつこくてねえ」
  などと、お客様が他社の営業マンの評価を
  下した場合も、
  「さようでしたか、私も注意します」
  と受け止めます。
  あなたにも「しつこくしないでね」と警告を
  している可能性もあります。
  お客様に必要な情報であれば、「しつこい」と
  いう評価にはなりません。
  お客様の何気ない一言から、どれだけの意向を
  汲み取れるかが、お客様の信頼を勝ち得る
  ポイントです。

★「見学に来られたお客様が、とてもすてきな
  お家だと感動していらっしゃいました。」

 →見学会場として提供してくれたお施主様に
  対するお礼の言葉です。
  見学会はアフターフォローの場面として
  お施主様の満足度を上げる良い機会です。
  すでに完成している現場であれば、お礼に
  お部屋に飾る花をプレゼントするのも良い
  でしょう。
  いずれも丁寧にお礼を述べてください。


普段のトークに少しでも役に立てれば幸いです。

機会があれば、使ってみてください。


木曽

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