住宅営業ノウハウVol.52
お客様情報の掴み方
前回は、事務所やモデルハウスなどでお客様が着座されてからの留意点について説明しました。
その続きで、営業マンはお客様の情報をできるだけ把握しなければなりません。
そこで、今回は情報の掴み方について説明したいと思います。
１）外見から掴む
お客様の顔の表情、着ている物、持ち物、来場時の車の種類、口調などから情報を掴みます。
特に、車の種類は、お客様の趣味や傾向がわかりやすいので、来場時に把握しておけば、良い情報源となります。
服装や持ち物も、生活ランクや傾向をイメージできます。
特に、奥様の服装、ハンドバック、靴は、すばやくチェックしてください。
メモを几帳面に取る、メモの取り方に慣れているなども、職業を確認するときの情報となります。
２）質問から掴む
初回の面談はヒアリング（聞き取り）に重点を置きます。
基本的事項はもちろんですが、営業マンが疑問に思ったこと、聞きたいと思ったことを積極的に聞いていきます。
お客様のニーズには背景があります。
「なぜ来年なのか？」
「どうして和室がいらないのか？」
などの理由を確認していきます。
また、お客様のニーズには、これだけは譲れないという「こだわり」から、「あったらいいな」程度のものまであります。
お客様の話を良く聴き、ランクの把握も同時に行います。
ここでは、お客様からの質問も受け付けます。
質問の内容がお客様のニーズと直結する場合もあります。
営業マンには、的確に答えられるよう、十分な商品知識と説明能力が必要です。
ただし、わからないこと、その場で応えられないことがある場合は、曖昧な対応をせずに、次回の宿題として預かります。
この宿題が、次回訪問の約束につながります。
以上が、事務所や現場でのお客様との面談における情報収集の留意点です。
ふだん何気なくしている対応やしぐさなどを、あらためてチェックしてみてください。
改善できる点がいくつも発見できると思いますよ。
次回は、事務所やモデルハウス、現場イベントでのトークについて、具体的に話していきたいと思います。
木曽
