ニュースレターノウハウ VOL.62
物以上にサービスに気をつけよう
ニュースレターを作成させるコツとして”心理学”を学びながら、その手法をニュースレター作成に応用する方法を紹介しています。
心理学は、ニュースレター作成だけでなく、あらゆるところで役に立つ知識ですので、あなたのヒントになれば幸せです。
今回は、「サービス」というキーワードで話してみたいと思います。
ニュースレターをお客様に配るサービスも然り、あなたの会社の商品や接客なども「サービス」に含まれます。
例えば、あなたが飲食店などに行ったときのことを思い出してみてください。
消費者の立場で考えると、ほとんどの人は「おいしい店」というのがキーワードになっていて、「サービス」という見方が欠けています。
「おいしい店」というのは、結構たくさんあります。
「すごくおいしい店」というのは、１０軒に１軒以上はあると思います。
いや、５軒に１軒くらいでしょうか。
しかしながら、そうした「すごくおいしい店」の中でも、自分がリピートする店と、二度と行かない店というのが出てきます。
ではその違いは何か？というと、それは「味」とは全く関係のないことになってきます。
１．居心地の良さ
２．店員の接遇態度、接客
３．落ち着ける店の雰囲気
４．店主のちょっとしたおもてなしの心
そうした、トータルとして「サービスの良い店」に、リピートしてしまうのです。
おそらく、あなたもそうではないですか？
あなたが「よく足を運ぶ店」というのがあるはずですが、その店は必ずしも「あなたが一番おいしいと思う店」とは、一致しないはずです。
また、どんなにおいしくても、店員の失礼な態度で、せっかくの料理が台無しになってしまうことがあります。
「味」で、８０点を９０点にすることは非常に難しいですが、「接客」ではちょっとした店員の態度で「マイナス３０点」とか「マイナス５０点」ということが簡単に起こってしまいます。
「味」というのは、「サービス」の一つに過ぎません。
お客さんに対するおもてなし、その全てが「サービス」という言葉に集約されます。
「飲食店」は、「サービス業」といいますが、「おいしければ接客はどうでもいい」というのは、「サービス業」として失格でしょう。
あなたの会社でも同じように考えてみてください。
「商品」がすばらしいことは大切なことです。
しかし、この世の中で「商品」だけで地域No１とお客様に思ってもらうには、実は「商品」以上に「商品以外のサービス」を差別化して、他社に負けないものをお客様に提供していかなければならないのです。
このことを自覚している企業は、本当に少ないのです。
もちろんニュースレターは、その為の最高のツールになるのですが。
住宅業界でいえば、お客様が「家」を建てる時に期待している要素は、「信頼感」「デザイン・間取り」「コスト」「安心感」「購入後のア
フターサービス」などです。
時代によって若干の変化はありますが、人が家を買うときは、ほぼ以上の要素が大切になります。
この中で、「家」本来の品質は、「デザイン・間取り」くらいです。
このことからもお客様は、「家」以上に、「サービス」に重点を置いているというのが分かります。
おもしろいのは、高級なものになればなるほど「物」より「サービス」の良し悪しで成約率が左右されやすいということです。
このことを理解して、「サービス」の品質を創造し進化すれば、必ずどこよりも売れるようになるのです。
木曽
