ニュースレターノウハウ VOL.64
クレーマー対応の心理とは？
ニュースレターを作成させるコツとして”心理学”を学びながら、その手法をニュースレター作成に応用する方法を紹介しています。
心理学は、ニュースレター作成だけでなく、あらゆるところで役に立つ知識ですので、あなたのヒントになれば幸せです。
何年か前から、学校に対して理不尽な要求やクレームを突き付ける保護者が増えていると聞きます。
そうした保護者のことを、「モンスターペアレント」と呼ぶそうです。
教師は、子供への対応よりも、こうした保護者への対応に神経をすり減らすことが多く、現場ではかなり大変な問題になっているようです。
また、教育の現場だけではなく、販売などの現場でも、最近、理不尽なクレーマーは増えていると聞きます。
こうした、クレーマーに怒鳴りこまれると、ほとんどの人は対応に困るはずです。
「クレーマー対応」に関しては、専門書も出ていますし、一言では言いきれませんが、今日は、知っておくと便利で、明日から応用できる方法を一つだけお伝えします。
クレーマーが、大声で怒鳴りこんできたら、どうすればいいのでしょうか。
それは、「普通にいつもどおり対応する」ということです
普通に対応するとは、すなわち、怒り、戸惑い、恐縮などの、感情反応を示さないで、冷静に、いつもどおりな丁寧な接客で対応する、ということです。
理不尽なクレーマーが、理不尽な要求を突きつけたとき、ついつい相手の温度につられて、ヒートアップしてしまいます。
これがＮＧなのです。
売り言葉に買い言葉で、収拾がつかなくなります。
コミュニケーションの基本ですが、人間というのは、相手の「感情反応」に影響を受けます。
怒っている人間に対峙していると、腹が立ってきて、こちらも怒りたくなる。
これが、人間の心理です。
そこを我慢して冷静に、落ち着いて対応します。
ゆっくりと落ち着いた口調の人と話していると、その相手の気持ちも落ち着いてきます。
人間というのは、相手の「感情反応」に影響を受ける。
これを、逆手に使うのです。
理不尽なクレームには、「カッ」とする気持ちを抑えて、冷静にクールに、そして通常の顧客に対応するのと同じような親身な態度で接していれば、相手はクールダウンせざるを得なくなります。
この効果は、かなり瞬間的に得られます。
数秒とか、せいぜい１分とかです。
あなたは、１分だけ、「カッ」とする気持ちをコントロールしてください。
そのくらいなら、我慢できますよね。
相手が冷静で、自分だけが興奮していると、なぜか自分が子供みたいに幼稚な人間だと思えてくるので、態度が急激に変化するのがわかります。
クレーマーというのは、そもそも人間関係が構築されていない関係に発生しやすいため、相手の性格を知らずにクレームを言ってきます。
もし仮にその人がニュースレターを読んでいて、普段から会社の様子やスタッフの性格を知っていれば、理不尽なクレームを言うことは少ないはずです。
会社にとってクレーム対応ほど、時間と労力がかかるマイナス要因はないと思います。
いかにクレームを無くすかが、会社にとっても重要なことではないでしょうか？
木曽
