住宅営業ノウハウVol.42
保有客ランクアップの流れ・留意点
前回はイベントなどで集客した保有客の具体的な管理法について述べました。
今回は、ランクアップの流れと留意点について説明していきます。
１）お客様の購買心理を確実につかむ
契約にいたるまでのお客様の心理的な動きを知りましょう。
第一段階 「注意」 『おや？何かな』・・・・・・・・・Ｂランク
第二段階 「興味」 『必要なことだけ聞きたい』・・・・Ｂランク
第三段階 「連想」 『私ならこうしたい』・・・・・・・Ｂランク
第四段階 「欲望」 『欲しいな』・・・・・・・・・・・Ａランク
第五段階 「比較」 『もっと良いものはないかな』・・・Ａランク
第六段階 「決心」 『これに決めよう』・・・・・・・・Ｓランク
第七段階 「満足」 『決めてよかった』・・・・・・・・契約
２）ＢからＡへのランクアップ
営業マンは、お客様の「注意」「興味」を引き出し「連想」させ「家を建てよう」という意志が固まるように仕掛けていきます。
その仕掛けには「５訪のアプローチ」があります。
Ｂランクのお客様に購買動機を芽生えさせるには、最低５回の訪問が必要であるということです。
Ｂランクは２ヶ月に１面談が目標ですが、初回から３回目までは短期集中で追客します。
| 訪問回数 | お客様の心理 | 営業マンの観点 | ||
| 初回訪問 | → | 誰か来たか （顔も見せない） |
→ | 外観から家庭の状況を推測する |
| ２回目訪問 | → | 売り込まれたくない （不安、 しつこい、面倒くさい） |
→ | お客様の性格、好みを外見（服装・髪型・化粧）や玄関から推測する |
| ３回目訪問 | → | また来たな （何度きてもダメ、 断る理由がある） |
→ | お客様を褒める、共通の話題を見つける、相手のリズムに合わせる |
| ４回目訪問 | → | この人は何か得になるかな （聞くだけ聞いてみようかな） |
→ | お客様の不安や疑問に共感する、自分を売り込む、必要な情報を提供する |
| ５回目訪問 | → | 家を建てることを考えてみようかな （家が欲しい、家を建てたい） |
→ | 生活のイメージを描かせる |
Ｂランクのお客様は“建てるにしても、まだ当分先のこと”と考えています。
この段階のお客様は「断ること」が正しいと信じています。
外部から入ってきた侵入者に警戒をするように、営業マンの言動を素直に受け入れません。
断られることが続くと、次の訪問が怖くなります。
「また、断られるのではないか？」とマイナスの思考が働いてしまうからです。
その結果、ついつい話を聞いてくれる、感じのいいお客様のところばかりまわってしまいます。
これでは営業として失格です。
買わない、いらないと、はっきりと断るお客様。
うるさい、しつこいと、感情を露わにするお客様。
営業マンにとっては決して好意的でないお客様を避けていては、ランクアップは見込めません。
「お目にかかるお客様はどなたも新築の家が欲しい」
「自分にとって得意なタイプお客様だ」
と気持ちを切り替えることも必要でしょう。
５訪アプローチをかけてもランクアップされないお客様は当然いらっしゃいます。
お客様とのやり取りは、全て顧客カードに記録を残してください。
あなたの会社のヒントになれば幸いです。
次回は、ＡからＳへのランクアップの留意点について説明したいと思います。
木曽
