ニュースレターノウハウ VOL.42
心理学から学ぶ ～顧客を会話に引き込む方法～
ニュースレターを作成させるコツとして“心理学”を学びながら、その手法をニュースレター作成に応用する方法を紹介しています。
心理学は、ニュースレター作成だけでなく、あらゆるところで役に立つ知識ですので、あなたのヒントになれば幸せです。
前回は、ニュースレターの「お客様の声コーナー」を制作する場合のアンケートの作り方で、お客様の答えをスムーズに導き出す方法として、質問の出し方を工夫しましょう、という内容でした。
質問形式として、オープン・クエッションとクローズド・クエッションの２通りの使い方を、さらに詳しく説明したいと思います。
クローズド・クエッションは、キッカケ作りには有効です。
会話のウォーミング・アップとでもいいましょうか。
しかし、いつまでもクローズド・クエッションばかりを続けていては、会話は深まっていかないのです。
顧客との雰囲気がある程度ほぐれてきたら、オープン・クエスチョンを交えていきます。
オープン・クエスチョンによって、顧客の具体的なニーズや考えを聞き出していく必要があります。
信頼関係がとれはじめて、関係性が深まってきていれば、顧客はオープン・クエスチョンにもスムーズに答えてくれるでしょう。
オープン・クエスチョンに対して、反応が悪い、沈黙してしまう、といった場合は、まだ関係性が深まっていないサインとなります。
イメージとしては、以下のような構成になります。
序盤 クローズド・クエスチョン
中盤 クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンを交える
終盤 オープン・クエスチョンを中心
といった感じです。
これを営業マンの商談時に置き換えてみると、次のようになります。
営業マンとは、例えばあなたと仮定します。
序盤 営業マン中心
中盤 営業マンと顧客半々
終盤 顧客中心
最初から商品に興味を持っていろいろと質問をしてくれる顧客は稀ですから、最初はあなたが中心となって会話をリードしなくてはいけません。
しかし、マシンガントークで最後まで押しまくっては、良好な関係はとれません。
仮に販売に成功しても、後から「買って損した」とか「騙された」といったクレームに通じかねません。
顧客が商品に興味を持ちはじめると、顧客の側の言葉数も増えてくるのです。
そして、最後には商品について、顧客が質問を投げかけてくれるようになれば、しめたものです。
セールスの一つの目的点として「顧客から質問が出る」状態をめざしてください。
お客様の喜びの声を募集するときのアンケートについても、同様の構成で作成してみてくださいね。
木曽
