ニュースレターノウハウ VOL.41
心理学から学ぶニュースレター作成４
ニュースレターを作成させるコツとして、“心理学”を学びながらその手法をニュースレター作成に応用する方法を紹介しています。
心理学は、ニュースレター作成だけでなく、あらゆるところで役に立つ知識ですので、あなたのヒントになれば幸せです。
前回までに、信頼関係を築いていくことの大切さを説明しました。
では、信頼関係をしっかり築けというけれども、具体的には何をどうやるのでしょうか？
今回はそういった問題について考えたいと思います。
信頼関係の築き方にはいろいろありますが、大きくは「言語的な方法」と「非言語的な方法」に分けられます。
まずは、「言語的な方法」について。
お客様の側からいろいろと質問してくれたり、細かい点を指摘してくれると、販売する側・対応する側としてはやりやすいと思います。
困るのは、無口なお客様。
そして、あまり口数の多くないお客様でしょう。
現場見学会などに新規に来場されたお客様に、きっかけ作りのために何か一言話かけるとすれば、営業マンであるあなたは何と言えば良いでしょう？
「新築をご検討ですか？」
「今日は、どのようなご用件で？」
いきなり、こう切り出されると、お客様は困ってしまうかもしれません。
あなたの会社に好感を持っていて明確な目的をもって来場した人は別として、家について興味はあるがとりあえず完成現場の家だけを見たいという場合もあるでしょう。
そうすると、お客は答えに詰まってしまいます。
そして気まずい雰囲気になります。
「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どのように」
これは、「５Ｗ１Ｈ」といわれますが、こうした質問を投げかけると、具体的に、詳細に答えなくてはいけません。
このような質問を、オープン・クエスチョンといいます。
一方、
「今日はチラシを見てお越しいただいたのですか？」
は、どうでしょう。
たいてい、「はい」と答えが返ってくるでしょう。
近所の方以外で通りすがりに見学会に来場する人は、少ないと思いますから。
このように、「イエス」「ノー」で答えられる質問を、クローズド・クエスチョンといいます。
クローズド・クエスチョンは、オープン・クエスチョンに比べて、答えやすいのです。
「はい」か「いいえ」と言えば良いので、簡単です。
あるいは二者択一の質問も、クローズド・クエスチョンとなります。
お客さんに最初に話しかける場合、変に沈黙されたり、無視されたりすると、つらくなってくるものです。
ですので、最初はクローズド・クエスチョンから話し始めると、返答してくれる率が大きく高まります。
さらに、当然「はい」と答えるような質問をする、というのもテクニックです。
このテクニックをニュースレターなどで応用するとどうなるでしょう。
あなたの会社の商品を買われたお客様の感想などを収集してニュースレターに掲載する場合の、お客様にお願いするアンケート用紙の質問などに応用できます。
アンケートの最初に、答えにくい質問を持ってくると、お客様はすぐに書くのを諦めてしまいます。
ですから、最初のうちはクローズド・クエスチョンにして、最後にオープン・クエスチョンを持ってくるように作成した方が、回答率が上がります。
お客様の声は、ニュースレターの内容でかなり大切な記事になります。
よい感想を書いてもらえる工夫をしてみてくださいね。
木曽
