住宅営業ノウハウVol.48
営業マンの表情について
営業マンが日頃お客様と接している中で、知らず知らずにお客様に印象を伝えているのが、営業マンのしぐさや顔の表情です。
いくら営業マンが口で説明しても、真剣さや自信がないとお客様に悪い印象を与えかねません。
ですから、営業トークを磨く以上に、営業マンの立ち居振る舞いは重要です。
●表情について
お客様は、営業マンの表情に敏感です。
営業マンがお客様の心情を読み取ろうとするのと同じように、お客様も営業マンの本音を探ろうとしています。
「今の説明は本当かな」
「この営業マンはうそをついていないかな」
と、営業マンの話を聞きながら、じっと顔を見ています。
営業マンの真剣な表情、困った表情、考え込む表情、冗談を言う表情、余裕のある表情、お伺いの表情、発見した時の表情、比較検討している表情、など・・・
全ての感情を顔に出すのではなく、お客様に見せて効果のある感情を表情に出せるようにしてください。
●姿勢について
立ち姿勢、座り姿勢、歩く姿勢、説明時の姿勢など、お客様の目には、営業マンのいろいろな姿が見えます。
１）立ち姿勢
基本は背筋を伸ばし、顔はお客様に正対します。
正対というのはアイコンタクトのことです。
営業マンは常にお客様の視線を捉えます。
目と目がばっちり合うことだけがアイコンタクトではありません。
お客様の中には、視線が合うことを嫌がる方もいらっしゃいます。
また、お客様が複数の場合は、双方とアイコンタクトをとらなければなりません。
アイコンタクトは、営業マンがお客様を捉えるというよりは、お客様の視線の中に営業マンが入り込むと考えてください。
お客様の背の高さが営業マンより高いか低いかでも、その姿勢が違ってきます。
特に、営業マンがお客様よりも１０センチ以上背が高い場合は、見下ろすようになってしまいます。
基本は背筋を伸ばすことなのですが、この場合は営業マンがやや腰を折り、お客様の視線の中に入り込むようにします。
２）座り姿勢
座り姿勢で注意したいのは、座る場所です。
接客スペースの状態によりますが、お客様との位置関係が話しやすい環境をつくります。
お客様が複数の場合は、正面に座る場合でも、どなたの正面に座るかが違ってきます。
ご夫婦の場合はご主人様の前に座り、奥様とアイコンタクトを取りやすい状態にしておきます。
お客様の隣に座る場合は、椅子をひとつ空けて、空間をつくります。
パンフレットや資料をひろげる空間でもあり、接近しすぎて警戒されないための空間です。
隣に座る場合、営業マンの膝頭はお客様の方向に４５度向けます。
右利きの場合は、お客様の右側に座ったほうがメモを取りやすく、話をしながら、聞きながら、筆記することができます。
また、お客様と直角に座る場合は、説明の要素が強くなります。
お客様が上体を傾けなくてはならないので、負担がかかります。
最初の面談にはふさわしくありません。
●心の姿勢について
お客様をお迎えするときに一番大切にしたいのは「感謝」の気持ちです。
あなたの会社やあなたを選んで、ご来社、ご来場いただいたことに感謝します。
偶然に足を運んだのかもしれません。
他社との比較検討をしにきたのかもしれません。
しかし、どの場合でも、今、目の前にお客様がいるということに感謝しなくてはなりません。
「いらっしゃいませ」
という第一声に、
「たくさんある展示場のなかから、この会社を選んでいただいてありがとうございます」
「担当させていただきありがとうございます」
という感謝の気持ちを込めてください。
この心の姿勢を表現するものが、これまでに記した、身だしなみ・表情・姿勢なのです。
形だけのものは、相手に感動や共感を与えません。
木曽
