住宅営業ノウハウVol.49
お客様への応対について
前回は営業マンの心の姿勢について説明しましたが、今回は、実際の現場や事務所・モデルハウスでのお客様への応対について、具体的にお話していきます。
まずは、お客様をお迎えする時です。
「いらっしゃいませ」
「こんにちは」
「どうぞこちらに」
「ようこそ」
と、元気な声、明るい笑顔で、背筋をピンと伸ばしてお出迎えします。
以前にお話した「営業マンの第一印象」を思い出して、さわやかに応対します。
営業マンは自社の事務所やモデルハウスでお客様を待っています。
しかし、お客様はどうでしょう。
他の住宅展示場を見学されて、疲れているかもしれません。
途中の道が混んでいて、やっとたどり着いたかもしれません。
その他にも、おなかがすいている、寒い、暑い、風邪気味で調子が悪い、子供がぐずついている、など様々な事情をお持ちです。
笑顔でお迎えした次の瞬間には、お客様の状態をすばやく観察してください。
営業マン本位で、
「アンケートにご記入ください」
「早速ご案内しましょう」
などと進めてはいけません。
「いらしゃいませ」と声をかけながら、笑顔でお客様とアイコンタクトをしっかりととります。
まずは、顔を見るのです。
お疲れの表情でしたら、すぐにお席にご案内して、一息ついていただきましょう。
汗をかいていたら、冷房を強めて、飲み物をすすめてください。
汗が引くまであれこれとヒアリングを急いではなりません。
反対に、のんびりしたくないお客様もいます。
今日中に他社のモデルハウスも見たい、と計画をしているかもしれません。
「お急ぎですか」と先に伺って､効率の良い見学を組み立ててください。
営業マンは、お客様をお出迎えするたびに、新しいストーリーを考えます。
どのお客様に対しても同じ展開で話を進める、行き当たりばったりの説明をする、といったやり方では、お客様の共感や感動は生まれません。
お客様は「マニュアル通り」は聞き飽きています。
そして、営業マンに対して、知識力や説得力の足りない、信頼できない人という判断を下します。
お出迎えの場面で、お客様の状態や家族構成などを判断し、このストーリーを組み立てていきましょう。
木曽
