住宅営業ノウハウVol.51
ヒアリングのポイント
今回は、事務所やモデルハウスなどでお客様が着座されてからの留意点について、説明したいと思います。
まず、お客様の情報を、ヒアリングによりできるだけ把握していかなければなりません。
○ニーズの把握
ニーズの把握とは、「本日のご来場の目的をつかむ」ことにあります。
自動車のショールームに「車が欲しいのですが」と相談する人は、あまりいません。
多くの場合は
「○○という車がみたいのですが・・・」
「○○を買ったら、どこが便利ですか？」
という具体的な条件を提示してくるのです。
家も同様です。
お客様は「家を建てたいのですが」と話を切り出してはきません。
お客様は、さまざまな事情を持っています。
・土地から探している。
・▲月頃までに建てたい。
・親と同居を考えている。
・融資が受けられるのか不安。
・融資限度額を知りたい。
・自己資金は足りるのかどうか分からない。
・ローン返済は可能な額かどうか。
・良い家を安く建てたい。
・転勤があっても貸せるようにしたい。
・老後を考えてバリアフリーにしておきたい 等…
お客様の事情には何通りもあります。
このニーズは、大きく２つに分けられます。
１）お客様の顕在的ニーズ（お客様自身が気づいているニーズ）
「～したい」
「～が必要」
「～を検討している」
「～するつもりだ」
などです。
お客様の「よくある悩み、不安、不満」について、こちらから先に質問することで浮かんできます。
２）お客様の潜在的ニーズ（お客様自身も気づいていないニーズ）
「～は大きな負担」
「～には困っているけど」
「ちょっとは問題かもしれないけど」
「たぶん大丈夫」
などです。
お客様の話の中から、引き出すことや、他と比べることで浮かんできます。
いずれにせよ、お客様の話は「事実か意見か」「本音か建前か」を聞き分けていかなくてはなりません。
木曽
