住宅営業ノウハウVol.15

現場案内の手順

現場見学会や展示場イベントなどで集客をする場合に、お客様をスムーズに誘導して商談を進めたいものです。
今回は、その現場での案内においての具体的な手順とポイントについて話してみたいと思います。

 
現場見学会または展示イベントでのお客様対応について

1)現地までのご案内

お客様を現地まで案内します。
必要に応じて、お客様のご自宅にお迎えに行くこともあります。
その場合は、あくまでもお客様の都合考え、無理のないように設定します。

2)現場到着

車から降りたらドアをあけ、お客様を誘導します。
お客様から半歩、または1歩下がったところに位置し、斜め後ろか横を歩くようにします。
お客様が会話をしようとすれば見える位置にいるが、お客様より先に歩かないようにしましょう。

3)現地でのお出迎え

「ようこそいらっしゃいませ」の気持ちを、さわやかな笑顔と元気な挨拶で表現します。
受付がある場合は、ここでお名前を伺います。
初対面ではなく2度目3度目の挨拶の場合もありますが、馴れ合いにならないように、節度のある挨拶をします。
ここで、「見学会セット(アンケート含む)」をお渡しします。

4)玄関(住宅現場の場合)

建設中の場合は足元、頭上に注意していただくことを必ず伝えます。
土足厳禁の現場ではスリッパを用意し、はきかえていただきます。
その際、脱いだ靴には気を配ります。
袋に入れておく、持って歩く、下駄箱に入れるなど、現場に合わせて対応します。
「後ほど、今日のご感想をお聞かせ願います」と、アンケート記入への了解を得ておきましょう。

5)建物内または展示スペースでの商品説明

事前に案内導線を確認しておきます。
玄関からリビング、キッチン、日本間、バス・トイレ、2階、寝室、収納と案内していきます(住宅現場の場合)。
基本的にはこちらから説明するのではなく、お客様が質問を投げかけたら説明をしていく意識で応対します。
商談が進んでいるお客様については、各ポイントでの利便性、デザイン性、安全性、清潔感、遊びの部分、ゆとりの部分、こだわりの部分と表現を変えて説明します。
自社の優秀な技術、特許の資材なども、もれなく紹介します。
できればリビングで腰掛けていただき、アンケートにご協力いただきます。

6)現場見学終了時

アンケートが記入されていなければアンケートをご記入いただきます。
自ら宿題を課し、次回訪問の確約を取り付けます。
お礼の挨拶をします。
姿が見えなくなるまでお辞儀をしたままで、場合によってはお車でお送りすることも。


次に、現場案内での留意点について、簡単に10項目挙げました。

 1) 時間設定を工夫する
 2) お客様の参加人数と構成を考慮する
 3) 車での送迎中はお客様のニーズを把握する貴重な時間
 4) 極力体感していただく
 5) 適度な時間をかける
 6) 沈黙も必要
 7) アンケートは必ず記入
 8) 営業マンの本音を覗かせる
 9) お施主様を大切にする
 10) 次回のお約束を確保する

次回、この説明をしたいと思います。


木曽

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