住宅営業ノウハウVol.53
展示場および現場案内でのトーク例
今回から実際の現場案内時の営業マンのトークについて説明していきたいと思います。
基本的なトークですので、あなたの会社でも参考にしてみてください。
★ 「いらっしゃいませ。
本日はモデルハウス（又は、完成現場）にご来場いただきありがとうございます。
私は、〇〇〇〇会社の〇〇と申します。
どうぞよろしくお願いいたします（名刺を渡す）。」
★ 「失礼ですが、お客様のお名前をお伺いしてよろしいでしょうか。」
注）アンケート記入の目的というより、会話を進めるためにお客様のお名前を教えてください、と表現します。
★ 「タナカ様ですね。〇〇です。
モデルハウス（現場）のご見学は初めてですか？」
客 「ええ、まぁ…」
注）お名前を聞いたら、すぐに名前を呼びます。お客様という呼びかけよりも親近感が増します。
★ 「お車でご来場ですか、道は混んでいませんでしたか。」
客 「結構ね…」
注）軽い話題でお客様とアイコンタクトを取ります。
★ 「それは、お疲れですね。
少しこちらで休憩いただいてから、ご案内いたしましょうか。」
客 「いえ、時間があまりないから…」
注）お客様に少しでも疲れた様子が見えたら、ねぎらいの言葉をかけます。時間が気になりますが、あせってはいけません。
★ 「では、こちら（のモデルハウス）では
あまり時間をかけずにご覧いただきましょう。」
注）お客様を長々と引き止めるつもりはないことを伝えます。結果的に長時間になっても、ここでは、リラックスしていただくセリフとして使います。
注）お客様は「家づくり」のために来場されています。それをストレートに表現するお客様とはっきりと表現しないお客様がいらっしゃいます。「ええ、まあちょっと見にきたんですよ」というお客様に対しては、お客様の気持ちを改めて確認することが大切です。
★ 「モデルハウス（現場）をご覧になられていかがでしたか。
率直なご感想をお聞かせいただけませんか？」
客 「そうねぇ。大きいからねぇ。
現実離れしていて、“これはこれ”って感じかな」
注）他社の様子を聞くチャンスでもあります。
「リビングがちょっとねえ」
「収納はつかいやすそうだった」
など、ニーズの把握につながる言葉を聴くこともあります。
注）複数の他社物件を見た後ならば、見ているポイントが絞られている可能性もあります。まずはお客様の建築計画の概要までをヒアリングしていきます。
注）あいづちやうなずきは、「はい」や「ええ」だけではなく、「そうですか」「なるほど」などバリエーションをつけます。
★ 「そうですねぇ。ここだけの話ですが、私も内心そう思います。
玄関も立派ですしね。
あれだけで〇〇万円ぐらいかかっているんです。
確かに現実的ではないですね。
例えばそこをご覧いただけますか…」
注）ざっくばらんな会話に持っていき、モデルハウス（現場）に批判的な意見を述べられるお客様に同調し、お客様の立場に立って話を進めます。
注）意見の一致を得た後、「モデルハウス（現場）見学のポイント」を教える形で、一緒に回ります。
どうですか、トークの例として参考になりましたか？
次回は、ヒアリングトークについて紹介していく予定です。
木曽
