ニュースレターノウハウ VOL.51

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パーソナル・スペース2

ニュースレターを作成させるコツとして“心理学”を学びながら、その手法をニュースレター作成に応用する方法を紹介しています。

心理学は、ニュースレター作成だけでなく、あらゆるところで役に立つ知識ですので、あなたのヒントになれば幸せです。


前回は、距離感についてお話ししました。

親密なコミュニケーションを構築していくためには適切な距離が必要です。

この考えは逆に応用することもできます。

あまり、濃いコミュニケーションをとりたくない場合です。


例えば、お客さんや取引先相手に苦情を言われる、クレームをつけられる、という場面があるでしょう。

そんなときは、どうしますか?

・平謝りで謝る

・お客さんがあきらめるまで、ひたすら我慢して聞く

そんなところでしょうか。


濃いコミュニケーションのためには、丁度よい距離が必要です。

逆にいえば、距離が遠くなるとコミュニケーションは薄くなります。


例えば、あなたの部下や同僚が何か失敗した時、5メートル離れた場所から怒鳴りつけてみてください。

それって無理でしょう?

そんなに離れていては、怒るのも怒りづらいです。

人が怒る、つまり、ネガティブな意味で濃いコミュニケーションを求めているわけなので、短い距離が必要になってくるのです。


人は怒った時に相手との距離を縮めようとします。

例えば、道で派手なお兄さんと肩がぶつかってしまった場合。

派手なお兄さんは、「コラ!!どこ見て歩いているんだ。」と言って、あたなたのすぐそばまで近寄ってくるはずです。

「コラ!!どこ見て歩いているんだ」と言いながら、後ずさりする人はいないはずです。


「怒り」に限らず、強く主張したい場合、人は前に出てしまうのです。

このように、人間は怒ったりエキサイトすると、一歩前に出てしまう、相手の距離を縮めてしまう、という癖があるわけです。

相手は怒りを伝えたいので一歩前に出るわけですが、それがうまく伝わってしまうと、さらに怒りが増長する。

火に油を注ぐように怒りが激しくなって、どうしようもなくなるわけです。


そんな時は、どうすれば良いのか?

 

その答えは、適切な距離感を取ること、です。

 

つまり、顧客が身をのり出して激怒してクレームを言ってきている。

これはあなたの距離としては、近すぎるわけです。

少し、物理的な距離を置く。

そうすると、自然とクールダウンするのです。


顧客がクレームを言ってきている場合。

露骨に一歩下がっては、さらに一歩前に出てくるかもしれません。

さりげなく、5センチとか10センチとか、微妙に距離を離す。

そうすると、エキサインティングしていたはずのクレーマーが冷静になっていきます。

決して相手のペースや、売り言葉に買い言葉になってはいけません。

そうなると、最悪の結末が待っています。

とりあえず、ほんの少しの間(距離の間と言葉の間)をとるだけで、人は不思議なほど落ち着くものです。

 

人間関係やコミュニケーションの親密度を、このパーソナル・スペースをコントロールすることによって、あなたが良い方向に変えられるように試してみてくださいね。


木曽

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