ニュースレターノウハウ VOL.47
マズローの欲求段階説
ニュースレターを作成させるコツとして”心理学”を学びながら、その手法をニュースレター作成に応用する方法を紹介しています。
心理学は、ニュースレター作成だけでなく、あらゆるところで役に立つ知識ですので、あなたのヒントになれば幸せです。
前回、人間の基本的欲求ということでマズローについて説明しましたが、重要なので、もう少し細かく説明したいと思います。
心理学者マズロー（A.H.Maslow,1908-1970）は、人間が持つ内面的欲求を五段階に体系化し、それを「欲求五段階説」としてまとめました。
つまり、人間の持つ欲求は、
生理的欲求
↓
安全への欲求
↓
社会的欲求
↓
自我欲求
↓
自己実現欲求
といった形で、低次元の欲求から高次元の欲求へと５つの階層をなしており、低次元の欲求が満たされると、次に高次元の欲求へと移行するというものです。
それぞれの欲求を簡単に説明すると、
生理的欲求・・・食欲、性欲など生存に必須の生理的欲求
安全への欲求・・生命の安全を求める欲求
社会的欲求・・・人に愛され、家族や社会などに所属することを求める欲求
自我欲求・・・・自分の能力や地位が認められることを求める承認の欲求
自己実現欲求・・自分の能力や生き方の可能性を高めようとする欲求
になります。
「生理的欲求」については、日本に住んでいる限り、今日食べるものがなくて飢え死にしそうだ、という人はほとんどいないでしょう。
したがって、最低限の「生理的欲求」は満たされているはずです。
しかしながら、質的な「生理的欲求」を求める人が多いので、食欲を満たす飲食店、性欲を満たす風俗店などは、常に一定の需要が存在するわけです。
「安全への欲求」について、これも日本にいる限り、戦争に巻き込まれたり、殺されたりという可能性は非常に低いでしょう。
ただ最近は、ピッキング犯罪や子供の誘拐、クレジットカード犯罪などが横行していますので、「安全」に対するニーズも高まっています。
多くの人たちが手に入れたいのは、これ以降の「欲求」が主ではないかと思います。
「社会的欲求」「自我欲求」「自己実現欲求」です。
つまり、こういう「欲求」を満たすようなビジネスは、成功する可能性があります。
人間の本能的な欲求に基づいているからです。
あるいは、こうした「欲求」を満たすような「接客」というものが、顧客の満足度を上げることにつながるでしょう。
東京秋葉原などで以前ブームになった「メイド喫茶」というのがありますよね。
「メイド喫茶」では、客がご主人様になれます。
「主人-メイド」という非常に小さな社会の絶対権力者となれるわけで、それは一時的なものではありますが、「自我欲求」を強く満たすのではないかと推測できます。
例えば「会員制クラブ」なども｝、「社会的欲求」を刺激します。
「私はゴールドカードの会員だ」というだけで、上流階級への帰属感を味わい、自分のステータスが高まったような優越感を味わうことができます。
では、ニュースレターなどで、お客さまの「社会的欲求」「自我欲求」をくすぐる殺し文句を一つ考えてみましょう。
お客さまを熱心なリピーターに変える魔法の言葉と言ってもよいでしょう。
それは・・・
「○○様、いつもありがとうございます。」
一見どうということのない言葉です。
「どうもありがとうございました」であればいつも言われているわけですが、「いつもありがとうございます」というのはあまり聞きません。
「いつもありがとうございます」と言うからには、「私はあなたのことをいつも気にかけています」という意味になります。
ニュースレターを毎月送りながら、お客さまを特別な客として接していくと、挨拶が「いつもありがとうございます」になるのです。
常連客というのは、ある種の特権階級的な雰囲気を持っており、常連客として扱われるということは、客としてもステータスを感じます。
「社会的欲求」を満たすわけです。
そして、自分のことを覚えていてくれている、いつも読んでいることをきちんと認識してもらっている、ということで「自我欲求」をくすぐるわけです。
したがって、「○○様、いつもありがとうございます」と言われると、たいへん嬉しいわけです。
言葉によって、より熱心なリピーターへと変化していくわけです。
これの応用として、イベントなどに来店いただいたお客さまに別紙で「○○様、先週の土曜日は、どうもありがとうございました」というふうに、具体的な日時を入れて挨拶するのもよいでしょう。
私はそこまであなたのことを認識しています、というサインです。
名前でお呼びするのは、当然のことです。
このようにちょっとした挨拶の言葉だけでも、お客の心を掴むことは可能なのです。
木曽
